Conseil - Ingénierie et Formations
en efficacité professionnelle

MENUMENU

SAVOIR ACCUEILLIR ET CONSEILLER VOS CLIENTS

EN FACE A FACE OU PAR TELEPHONE

 

 
REF: ALSC01

 

 

 Savoir accueillir et conseiller vos clients e face à face ou par téléphone. L'objectif de ce programme est de prendre conscience du rôle-clé de la mission : être l'ambassadeur de l'entreprise. Acquérir les attitudes et les techniques de communication et d'accueil pour créer un environnement convivial.Vous apprendrez à offir un accueil de qualité que ce sot par téléphone ou en face à face.L'impact de votre image ou de la voix. Vous développerez les gestes et attitudes, posture et comportement adaptés face aux différentes situations rencontrées.

 

opqf

objectifs
OBJECTIFS DE FORMATION
Prendre conscience du rôle-clé de la mission : « être l’ambassadeur de son entreprise ».
Acquérir les attitudes et les techniques de communication et d’accueil pour créer un environnement convivial.
S’exercer à la conduite d’un entretien de vente conseil.
Savoir gérer les flux clients
public-conerner
PUBLICS CONCERNES
Assistants, Conseillers Clientèle en entreprise et en magasin.
prerequis
PRE REQUIS
Tout salarié en charge de la relation client.
duree
DUREE: 8 Heures
Formule présentielle :
1 jour soit 7 Heures + 1 Heure de suivi par visioconférence à 45 jours du stage.
intervenant
INTERVENANT
Consultant, spécialiste de l’accueil et de la gestion de clientèle.
ATOUT +
Les guides argumentaires.
Les conseils « Look ».
Les jeux de rôle.
programme-detailler
PROGRAMME DETAILLE
Etre ambassadeur de la marque, développer votre assertivité
Offrir un accueil de qualité basé sur l’Excellence , comprendre les enjeux de la présentation physique et du savoir être.
Découvrir l’impact de votre image : présentation personnelle et assertivité.
Valoriser l’image de marque de votre entreprise au téléphone et en face à face : les clés d’une réception d’appels réussie.
Accueillir de façon professionnelle et personnalisée
Assurer une prise en charge professionnelle par une attitude engagée et courtoise.
Développer une attitude disponible, ouverte et conviviale (sourire) : travaillez sur la conversation visuelle.
Maîtriser la règle des 4 premiers (1ères secondes, 1ers pas, 1ers gestes, 1ers mots) pour créer une relation de confiance avec le client.
Savoir gérer le flux clients et faire patienter.
Analyser et conseiller votre clientèle
Identifier les profils types et la psychologie de votre clientèle.
Découvrir l’univers du client : ses besoins, ses motivations et ses attentes : poser les bonnes questions et maîtriser la reformulation pour bien cerner le besoin.
Savoir être à l’écoute par une bonne reformulation.
Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale).
Présenter vos offres de façon attractive avec le CAP.
Argumenter en s’appuyant sur les 5C.
Bâtir votre plan de progression en vue du suivi post formation.
methode
METHODES FILMS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES
Méthodes actives et participatives : Etude de cas, Jeux de rôle, mises en situation.
Entraînements filmés et analysés.
Remise d’un classeur pédagogique complet.
modalite
MODALITES D'EVALUATION
Test amont.
Test final.
Remise d’une attestation de compétences en fin de formation.