Conseil - Ingénierie et Formations
en efficacité professionnelle

MENUMENU

GAGNER EN AISANCE POUR GERER

LES RECLAMATIONS ET CONFLITS CLIENTS

SERVICES

 
REF: ALSC02

 

La gestion des réclamations et des conflits clients est un enjeu majeur de la relation de vente et du service client. Savoir les appréhender au mieux, être disponible et à l'écoute pour trouver un point d'accord. Vous aborderez ce que recouvre une réclamation et comment la traiter. Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper les conflits. Vous reconnaitrez les différents types de conflits et la façon de les aborder. La formation traitera la façon de rentrer en communication, amorcer le dialogue et créer un climat de confiance.Vous maitriserez les techniques pour désamorcer les conflits qui peuvent surgir

 

opqf

objectifs
OBJECTIFS DE FORMATION
Comprendre ce que recouvre une réclamation.
Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit.
Gérer la réclamation et trouver un accord.
Apprendre à sceller l’accord pour fidéliser vos clients.
public-conerner
PUBLICS CONCERNES
Commerciaux et Assistants des Services Clients.
prerequis
PRE REQUIS
Venir avec des exemples de situations vécues pour alimenter les mises en pratique.
duree
DUREE: 15 Heures
Formule présentielle :
2 jours soit 14 Heures + 1 H de suivi par visioconférence à 45 jours du stage.
intervenant
INTERVENANT
Consultant en Communication, spécialiste de la relation client.
ATOUT +
La méthode du SCORE.
Diagnostic vidéoscopé.
1 jour d’entraînement intensif
programme-detailler
PROGRAMME DETAILLE
Comprendre ce que signifie la réclamation
Identifier les enjeux de la réclamation pour l’entreprise.
Savoir ce que veut dire un client quand il réclame.
Connaître les différentes formes de réclamations et leur nature.
Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit
Réussir l’accueil pour amorcer le dialogue et créer un climat de confiance.
Prendre en compte les émotions : colère, déception...
Comment désamorcer l’éventuelle agressivité : les bases de la gestion des émotions.
Développer votre assertivité, pour vous affirmer en souplesse face à des interlocuteurs irrités.
Cultiver l’écoute par une prise en charge professionnelle !
Gérer la réclamation et rechercher une solution
Connaître les 6 étapes possibles lors de la gestion d’une réclamation, du point de départ jusqu’à la phase de non-retour.
Conduire votre entretien grâce à la méthode du « SCORE » , de l’identification du motif à la résolution de la situation.
Savoir traiter les objections calmement pour aboutir à une solution acceptée.
Sceller l’accord pour fidéliser vos clients
Valider votre engagement à résoudre la situation, résumer le plan d’actions arrêté avec votre client et/ ou les suites données au dossier.
Rappeler l’importance qu’attache votre entreprise ou votre enseigne à la satisfaction de ses clients.
Penser à proposer vos offres complémentaires qui auraient pu éviter cette situation.
Bâtir votre plan de progression en vue du suivi post formation.
methode
METHODES FILMS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES
Analyse des cas exposés par les participants.
Bilan de communication, exposés.
Jeux de rôle filmés.
Élaboration des guides d’entretiens.
modalite
MODALITES D'EVALUATION
Test amont.
Test final.
Remise d’une attestation de compétences en fin de formation.