Conseil - Ingénierie et Formations
en Management et Efficacité professionnelle

Gérer la relation commerciale avec efficacité

 

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OBJECTIFS DE FORMATION

  • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une
    stratégie commerciale
  • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
  • Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
  • Identifier les bonnes pratiques pour une relation client efficace
  • Savoir gérer les situations délicates
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PUBLICS CONCERNES

Tout salarié de la branche exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

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PRE REQUIS

Connaître son offre commerciale.
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DUREE

14  Heures en présentiel: INTER OU INTRA
2 journées soit 14 heures
+ 1 heure de suivi à 45 jours par classe virtuelle
+ un accès à la plateforme collaborative pendant 3 mois
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INTERVENANT

  • Conseil en Marketing et vente
    15 ans d’expérience .

 

 

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PROGRAMME DETAILLE

  • 1- Miser sur la relation client pour développer les résultats

 

 Connaitre les enjeux d’une relation client pour l’entreprise
 Vidéo : « les enjeux de la GRC » (Gestion de la Relation Client)
 Faire la différence entre la satisfaction des attentes et la fidélisation du client
QCM « Satisfaction ou Fidélisation »
 Comprendre l’importance du processus client dans une stratégie
commerciale
 Etude de cas
 Situer son rôle dans le processus client
 De la satisfaction client à la fidélisation, appréhender ses missions de service
 Atelier : « Le gestionnaire idéal de la relation client »

 

  • 2- Élaborer Maîtriser les attitudes d’une relation client efficace

 

Ecouter activement votre client
Exercice : « J’entends ou J’écoute »
Autodiagnostic « Mon comportement en position d’écoute »
Utiliser les atouts de la communication verbale et non verbale
Entrainement : le secret du « S-R-V-C »
Adopter la bonne posture dans la relation
Illustration : les « positions de vie »
Ancrer la préférence du client : confiance - empathie - valorisation - réactivité -conseil
Exercice : Maitriser votre pitch en 2 minutes pour donner confiance
Entrainement : Félicitez votre client dans son choix

 

  • 3- S’engager activement dans la relation client au quotidien

 

Etre force de proposition dans la stratégie de fidélisation
Atelier : Bâtir son programme de fidélisation avec le défi des 120 secondes
Contribuer à l’excellence de la relation client
Exercice : Réaliser un reporting efficace pour la remontée
d’information
Construire une relation durable
Atelier : « Les clefs de la relation durable »
Faire vivre et développer son réseau
Atelier : « Etre visible et donner envie »
Donner les clés des conditions de succès
Exercice : Identifier les FCS pour votre entreprise et votre contribution

 

  • 4- Savoir gérer les situations délicates

 

Traiter les objections
La technique du recadrage ART
Gérer les mécontentements et les insatisfactions
Entrainement : mises en situation
Faire face aux interlocuteurs particuliers
Entrainement : mises en situation réelle client inquiet, client agressif
Prévenir et agir pour désamorcer un conflit
La méthode SCORE
Choisir un mode de communication sans équivoque
Atelier : s’initier à l’AT

 

5. Bâtir son plan d’action individuel

o Préparation de son plan d’application de la formation adapté à ses axes d’amélioration.
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METHODES FILMS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES

 

1. Miser sur la relation client pour développer les résultats
• Vidéo : Les enjeux de la GRC
• QCM : « Satisfaction ou Fidélisation »
• Processus client : Etude de cas d’entreprises
• Atelier : Dessiner le gestionnaire idéal de la relation client

 

2. Maitriser les attitudes d’une relation client efficace
• Autodiagnostic « Mon comportement en position d’écoute »
 Entrainement avec feed back constructif :
• « J’entends ou J’écoute »
• Le secret du « S-R-V-C » (Sourire - Regard - Voix - Corps)
• Mon pitch en 2 minutes pour donner confiance
• Félicitez votre client dans son choix

 

3. S’engager activement dans la relation client au quotidien
 Ateliers :
• Bâtir son programme de fidélisation
• Les clefs de la relation durable
• Etre visible et donner envie
 Entrainement avec feed-back constructif :
• Réaliser un reporting efficace pour la remontée d’information
• Identifier les FCS pour votre entreprise et votre contribution

 

4. Savoir gérer les situations délicates
 Entrainement avec feed-back constructif :
• Traitement des objections : La technique du recadrage ART
• Mises en situation réelle client mécontent, insatisfait, inquiet, agressif
• Désamorcer un conflit avec la méthode SCORE
 Atelier : s’initier à l’Analyse transactionnelle

 

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MODALITES D'EVALUATION

 

1/Questionnaire Amont
2/ Test amont-aval
3/ Évaluation à chaud des acquis de la formation
4/ Conférence - classe virtuelle de suivi à 45 jours avec évaluation du transfert de compétences

Evaluations des pré requis :
Questionnaire amont envoyé à chaque participant synthétisant l’expérience le contenu du poste, les principales attentes et objectifs du stagiaire.
Après la présentation du stage et de son contenu, des méthodes et des objectifs visés, chaque participant spécifie ses attentes et les objectifs qu’il souhaite
atteindre au terme de la formation.

Evaluations des acquis :
Evaluation des acquis au cours des différents ateliers de mises en situation et
du débriefing réalisé après chaque atelier pratique.

Les participants construisent avec le formateur un Plan Personnel de Progrès en
conclusion de la formation.

Suivi :
Suivi collectif :
Un retour d’expérience sous la forme d’une conférence téléphonique
Ce suivi vise à optimiser la mise en application de la formation.
Cela permet également de responsabiliser le participant afin qu’il devienne acteur
de son évolution.

Evolution qui sera à l’origine du retour sur investissement pour l’entreprise et
permettra de pérenniser ainsi durablement les outils et les mises en situation
développées au cours de l’action de formation.

Accès à la plateforme collaborative :
Pendant 3 mois, possibilité de télécharger les vidéos, outils et documents
relatifs à la formation en format numérique.

Remise d’une attestation de compétences en fin de formation.