Conseil - Ingénierie et Formations
en efficacité professionnelle

MENUMENU

L’ADV AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT

 

 
REF: ALSC04

 

 

 

 

opqf

objectifs
OBJECTIFS DE FORMATION
Comprendre les spécificités d’un service ADV.
 
Communiquer en interne et en externe de façon efficace.
 
Organiser et gérer les priorités.
 
Maîtriser les outils dédiés au service ADV.
 
 public-conerner
 PUBLICS CONCERNES
Chargés de clientèle, assistants, commerciaux sédentaires en charge des relances, du suivi, des réclamations...
 
prerequis
PRE REQUIS
Venir avec des exemples de situations vécues pour alimenter les mises en pratique.
 
duree
DUREE: 15 Heures
Formule présentielle :
2 jours soit 14 Heures + 1 H de suivi par visioconférence à 45 jours du stage.
 
 intervenant
 INTERVENANT
Consultant, spécialiste de l’ADV, 20 ans d’expériences
 

 ATOUT +

Ateliers pratiques.
Conseils personnalisés.
Remise du classeur pédagogique.
 

 

programme-detailler
PROGRAMME DETAILLE
Le positionnement et le rôle de l’Administration des ventes dans l’entreprise
La place et les missions d’un service ADV dans l’organigramme.
La contribution du service aux demandes clients.
La gestion de la base de données clients.
La saisie des tarifs, la prise de commande et le pilotage des expéditions.
Le suivi des paiements, des litiges et des avoirs.
La gestion des reliquats de commandes.
 
Les interfaces avec les différents services
La collaboration avec les Approvisionnements, les Achats et la production, le service commercial, la force de ventes et le Crédit Client.
L’ADV et les marchés à l’exportation.
Les échanges internationaux : les Incoterms, les formalités douanières et les moyens de paiement (CREDOC...).
 
Gérer la réclamation et rechercher une solution
Maitriser les règles d’efficacité : la technique POMODORO
Planifier et gérer son temps (urgent, important) .
S’organiser pour anticiper : la check liste, les alertes.
Gérer les réclamations clients avec le SCORE pour plus d’efficacité.
 
Les outils indispensables au pilotage du service ADV
Élaboration et mise en place de la politique «Service Client»
Les indicateurs de taux de service, les enquêtes de satisfaction clients.
Les prévisions et les outils informatiques dédiés : CRM, ERP,
Gérer le risque client et le coût de l’impayé
Maitriser les documents comptables et commerciaux (facture, bons de commandes, CGV..)
 
Bâtir votre plan de progression en vue du suivi post formation
 
 
methode
METHODES FILMS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES
Active et stimulante s’appuyant notamment sur des ateliers, des jeux de rôles pour tester les techniques, des études de cas pour s’exercer.
 
modalite
MODALITES D'EVALUATION
Test amont.
Test final.
Remise d’une attestation de compétences en fin de formation.