Conseil - Ingénierie et Formations
en efficacité professionnelle

MENUMENU
PROGRAMME : GÉRER LES CONFLITS AVEC SES CLIENTS
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OBJECTIFS DE FORMATION
  • Comprendre ce que recouvre une réclamation.
  • Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit.
  • Pouvoir gérer la réclamation et trouver l’accord.
  • Apprendre à sceller l’accord pour fidéliser vos clients.


PUBLICS CONCERNÉS
  • Commerciaux et Assistants Services Client.
PRÉ REQUIS Aucun
DURÉE
2 jours soit 14 Heures + 1H de suivi par visioconférence à 45 jours du stage.
INTERVENANT
Consultant en Communication, spécialiste de la relation client.
NOS PROCHAINES DATES DE FORMATION
  • Paris
  • Les 30 et 31 Mars
  • Les 26 et 27 Juin
PROGRAMME DÉTAILLÉ
Comprendre ce que signifie la réclamation :

  • Identifier les enjeux de la réclamation pour l’entreprise.
  • Savoir ce que veut dire un client quand il réclame.
  • Connaître les différentes formes de réclamations et leur nature.

 

Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit :

  • Réussir l’accueil pour amorcer le dialogue et créer un climat de confiance.
  • Prendre en compte les émotions : colère, déception…
  • Comment désamorcer l’éventuelle agressivité : les bases de la gestion des émotions ?
  • Développer votre assertivité, pour vous affirmer en souplesse face à vos interlocuteurs irrités.
  • Cultiver l’écoute par une prise en charge professionnelle !

 

Comment gérer la réclamation et trouver une solution ?

  • Connaître les 6 étapes possibles lors de la gestion d’une réclamation, du point de départ jusqu’à la phase de non-retour.
  • Conduire votre entretien grâce à la méthode du « SCORE », de l’identification du motif à la résolution de la situation.
  • Savoir traiter les objections calmement pour aboutir à une solution acceptée.

 

Sceller l’accord pour fidéliser vos clients.

  • Valider votre engagement à solutionner la situation, résumer le plan d’action arrêté avec votre client et ou les suites données au dossier.
  • Rappeler l’importance qu’attache votre entreprise ou votre enseigne à la satisfaction de ses clients.
  • Penser à proposer vos offres complémentaires qui auraient pu éviter cette situation.

 

Bâtir votre plan de progression en vue du suivi post formation

MÉTHODES FILMS ET SUPPORTS PÉDAGOGIQUES
  • Analyse des cas exposés par les participants.
  • Bilan de communication, exposés.
  • Jeux de rôle filmés.
  • Élaboration des guides d’entretiens.
MODALITÉ D’INSCRIPTION
• Test amont
• Test final
• Remise d’une attestation de compétences en fin de formation