Conseil - Ingénierie et Formations
en efficacité professionnelle

MENUMENU

GERER LA RELATION CLIENT AVEC EFFICACITE

 

 
REF: ALSC05

 

 

 

opqf

objectifs
OBJECTIFS DE FORMATION
Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale.
 
Intégrer les grandes règles d’une communication réussie.
 
Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation.
 
Identifier les bonnes pratiques pour une relation client efficace.
 
Savoir gérer les situations délicates.
 
 public-conerner
 PUBLICS CONCERNES
Tout salarié en charge de la relation client.
 
prerequis
PRE REQUIS
Tout salarié en charge de la relation client.
 
duree
DUREE: 15 Heures
Formule présentielle :
14 Heures +1 H de suivi par visioconférence à 45 jours du stage + accès 3 mois à la plateforme collaborative.
 
 intervenant
 INTERVENANT
Consultant senior en Vente et Merchandising.
 

 ATOUT +

La boîte à outils
du Parfait Merchandiser.
 

 

programme-detailler
PROGRAMME DETAILLE
Miser sur la relation client pour développer les résultats
Connaitre les enjeux d’une relation client pour l’entreprise.
Vidéo : « les enjeux de la GRC » (Gestion de la Relation Client)
Faire la différence entre satisfaction des attentes et la fidélisation du client.
QCM « Satisfaction ou Fidélisation »
Comprendre l’importance du processus client dans une stratégie commerciale - Etude de cas.
Situer son rôle dans le processus client.
De la satisfaction client à la fidélisation, appréhender ses missions.
Atelier : « Le gestionnaire idéal de la relation client »
 
Maîtriser les attitudes d’une relation client efficace
Ecouter activement votre client : Exercice : « J’entends ou J’écoute »
Autodiagnostic « Mon comportement en position d’écoute »
Utiliser les atouts de la communication verbale et non verbale.
Entraînement : le secret du « S-R-V-C »
Adopter la bonne posture dans la relation.
Illustration : les « positions de vie ».
Ancrer la préférence du client : confiance - empathie - valorisation - réactivité -conseil
Exercice : Maîtriser votre pitch en 2 minutes pour donner confiance.
Entrainement : Félicitez votre client dans son choix.
 
S’engager activement dans la relation client au quotidien
Etre force de proposition dans la stratégie de fidélisation .
Atelier : Bâtir son programme de fidélisation avec le défi des 120 secondes.
Contribuer à l’excellence de la relation client : exercice : Réaliser un  reporting efficace pour la remontée d’information.
Construire une relation durable : Atelier : « Les clefs de la relation durable »
Faire vivre et développer son réseau. Atelier
Donner les clés des conditions de succès
Exercice : Identifier les FCS pour votre entreprise et votre contribution.
 
Savoir gérer les situations délicates
Traiter les objections - La technique du recadrage ART.
Gérer les mécontentements et les insatisfactions. Entraînements.
Faire face aux interlocuteurs particuliers : client inquiet, client agressif
Prévenir et agir pour désamorcer un conflit. La méthode SCORE-
Choisir un mode de communication sans équivoque.
Atelier : s’initier à l’Analyse Transactionnelle.
 
Bâtir son plan d’action individuel
 
 
methode
METHODES FILMS ET SUPPORTS PEDAGOGIQUES
Alternance d’apports et de démonstrations.
Miser sur la relation client pour développer les résultats
Vidéo: Les enjeux de la GRC QCM
 
modalite
MODALITES D'EVALUATION
Test amont.
Test final.
Remise d’une attestation de compétences en fin de formation.