• Identifier votre style de communication à l’aide du SIMUCOM (autodiagnostic personnalisé)
• Valoriser et affirmer votre expression orale : la voix, l’élocution…
• Développer votre impact relationnel : qui sont vos interlocuteurs ? Qu’est-ce qui les motive ? A quoi sont-ils réceptifs ?
• Se préparer à téléphoner : attitudes et comportements, image de soi, empathie, flexibilité…

• Les caractéristiques d’une prise en charge professionnelle : de la phase de contact à la conclusion.
• Réaliser une découverte "client" valorisante et impliquante : savoir écouter pour comprendre.
• S’entraîner à garder la maîtrise de l’entretien : pratiquer le questionnement, la reformulation et les techniques d’argumentation : savoir conquérir et fidéliser.
• Élaborer le fil conducteur de vos entretiens en émission et en réception d’appels…

• Considérer le client insatisfait comme source de progrès.
• Comprendre des caractéristiques du comportement défensif pour mieux s’y adapter : comment survient-il ? Comment le gérer ? Comment l’anticiper ?
• Établir un diagnostic de vos sources de stress pour mieux le gérer en fonction des situations.

 Référence :  ialt03

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Pour plus d’informations, nous contacter au :
+33 1.44.72.86.85

• Objectif :
• Maîtriser la relation client par téléphone pour développer l’impact de votre professionnalisme et optimiser votre organisation.

• Intervenant :
• Consultant Formateur en communication par téléphone.

• Participants :
• Tout public ayant à communiquer par téléphone.

• Pédagogie :
• Bilan de communication.
• Exposés.
• Appels simulés avec écoute.
• Analyse et correction des entretiens enregistrés.
• Élaboration des guides d’entretien et de réponse aux objections.

• Préparation & suivi :
• envoi questionnaire préalable
• remise du passeport de formation

• En option après ce stage :
• coaching individualisé
  suivi présentiel ou à distance.