Renforcer le management de proximité :
- Le manager-coach : rôle et déontologie à respecter.
- Définir le cadre de vos interventions avec chaque télé-conseiller (objectifs, résultats et contribution attendues, modalités retenues).
- Identifier les phases d’accompagnement terrain : de l’intégration à la promotion en interne.
- Définir les compétences et les expertises à mobiliser.
Animer vos équipes au quotidien :
- Orienter et organiser l’activité : fixer et suivre les réalisations. Animer des réunions motivantes (check-list des fils conducteurs).
- Animer des réunions motivantes (check-list des fils conducteurs).
- Les briefings : objectifs, méthodes et suivis.
- Les debriefings : valoriser les réussites et valider les points de progrès.
- Le coaching : conduire des training individuels, de l’analyse des appels en réel aux simulations d’entretiens.
- Les "mini" formations : du pédagogue au facilitateur.
Évaluer et renforcer leurs compétences :
- Connaissances et compétences : comment se développent-elles ?
- De l’individu au collectif : la mise en place d’une charte métier (travail en atelier).
- Diagnostiquer les compétences individuelles et collectives mobilisées (conception d’un outil d’évaluation).
- Formuler des objectifs de progrès en fonction du niveau de maturité du téléconseiller (simulations).
- Savoir détecter et faire évoluer un "bon" profil.
Recruter et intégrer de nouveaux téléconseillers :
- Savoir définir le profil des candidats : définition du profil /métier type.
- Du profil aux compétences : les critères de sélection.
- Comprendre les motivations de vos téléconseillers.
- Analyser la composition de votre équipe : comportements, valeurs, compétences, savoir faire, valeur ajoutée et potentiel.
- Réussir l’intégration : la formation initiale, les étapes et les méthodes à respecter.
Référence : ialk11
management_operationnel
LE MANAGEMENT OPÉRATIONNEL EN CENTRE D’APPELS
Pour plus d’informations, nous contacter au :
+33 1.44.72.86.85
+33 1.44.72.86.85- Objectif :
- Optimiser l’efficacité du management de proximité. Animer vos équipes au quotidien. Evaluer et renforcer leurs compétences. Recruter et intégrer de nouveaux téléconseillers.
- Intervenant :
- Consultant spécialisé dans le management de centres d’appels.
- Participants :
- Superviseurs, managers opérationnels.
- Pédagogie :
- Active
- Articulée sur la conception d’un outil d’évaluation et de coaching des téléconseillers.
- Préparation & suivi :
- envoi questionnaire préalable
- remise du passeport de formation
- En option après ce stage :
- coaching individualisé
suivi présentiel ou à distance.