Gérer les réclamations et les conflits clients

Comprendre la réclamation :

• Identifier les enjeux de la réclamation pour l’entreprise (développement des ventes, fidélisation)
• Savoir ce que veut dire un client quand il réclame (motivations réelles ou cachées)
• Connaître les différentes formes de réclamation et leur nature

Savoir accueillir le client qui réclame et anticiper un conflit :

• Réussir l’accueil pour amorcer le dialogue et créer un climat de confiance : impact du sourire, du regard, des premiers mots positifs, de l’attitude...
• Développer son assertivité, savoir s’affirmer en souplesse face à ses interlocuteurs.
• Comment désamorcer l’éventuelle agressivité : les bases de la gestion des émotions ?
• Adopter une posture pour renforcer votre cohérence personnelle

Comment gérer la réclamation et trouver l’accord ?

• Connaître les 6 phases possibles de la réclamation, du point de départ jusqu’à la phase de non retour
• Mettre en place une approche client en 3 temps
• Augmenter son efficacité grâce aux méthodes « ACCROCHE » et « SCORE », pour détecter les sources du litige et les solutions pour y remédier
• Savoir anticiper et traiter les objections pour aboutir à une solution acceptée

Traiter le conflit : pour une solution gagnant/gagnant :

• Connaître les différentes stratégies pour régler le conflit avec leurs avantages et leurs inconvénients,
• Connaître les différents types de clients difficiles et les jeux psychologiques sous-jacents : principes pour désamorcer les comportements agressifs voire violents
• Savoir recadrer un client avec tact et respect pour trouver une "issue" au conflit.
• Trouver les mots juste et les attitudes appropriées à la situation : jeux de rôle.
• Conclure et garder le cap : positif !

Relation Clients