Développer un accueil professionnel, en face à face ou au téléphone

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Fonctions et missions de l’accueil :

• Les enjeux d’un accueil réussi (développement des ventes, satisfaction du client, fidélisation)
• Traduire une relation centrée sur le client : la qualité du service.
• Valoriser l’image de marque de l’entreprise : une étape souvent déterminante.

Les clés d’un accueil de qualité :

• Mettre en place un environnement qui dégage le professionnalisme et inspire la confiance (espace, temps d’attente).
• Faciliter les premiers échanges : contact visuel, sourire, phrase de bienvenue, savoir encourager le client à s’exprimer, récolter les informations utiles…
• Manifester bienveillance et respect pour valoriser le client (attitude d’empathie).
• Savoir identifier son client pour mieux répondre à son attente.

Les clés de la communication pour un accueil positif :

• La communication verbale : maîtriser l’écoute active, adapter ton et rythme de la voix à la situation, exploiter la méthode question/reformulation, le langage positif (ce qu’il faut dire et ne pas dire)…
• La communication non verbale : savoir décoder et exploiter la gestuelle (gestes ouverts, fermés, parasites), le regard, les expressions du visage et les postures (à adopter, à éviter).
• Savoir détecter et gérer une éventuelle agressivité : comprendre les émotions qui s’expriment et adopter l’attitude appropriée pour la gérer.
• Savoir prendre congé et laisser une image positive en l’invitant à revenir.

 

 

Outils : - Fiches pratiques - Diagnostic videoscopé - Accueil personnalisé - 1 jour d’entraînement intensif - Remise du classeur pédagogique

 

Relation Clients

Réf : ALGR02 ¦ 2 jours

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